私域流量红利时代，做存量生意更省成本

公域流量，是伴随着电商平台、搜索等互联网平台兴起而出现的概念。公域流量也叫平台流量，特点是它不属于平台上任何一个单一商家个体，而是被集体所共有的流量。作为补充，商家们逐渐产生了私域流量需求，私域流量，便是商家可以在任意时间、任意频次、直接触达到的用户，比公域客户要更为长远而忠诚。

私域流量的兴起，和公域流量成本上升有关。主要表现在几个方面：

1、平台逐渐成熟，商家之间愈发激烈的竞争导致流量成本上升；

2、由于公域流量属于平台，因此商家需要重复为二次以上销售的顾客花费获客费用，比如增加平台广告位投放费用，导致成本上升；

3、平台将客户信息、交易数据等作为核心资产，不与商户完全共享，阻碍商户经营等。

而私域流量属于商家所有，极大减少了商家在平台的搜索优化、广告投放、促销获客等投入成本，于是当下进入了私域红利期。我们宠物医院的商家们应当抓住这个机遇，做存量生意，降低营销成本。

私域顾客数量越多，宠物医院业绩越好

根据宠物医院粗略数据估计，宠物医院业绩规模大约为私域顾客数量的10倍，假如一个医院有2000个私域顾客，这个医院则会有20万左右的业绩。私域顾客数量对医院的业绩有着强正相关的影响。

从理论上来说也是如此，留住一个老顾客能为宠物医院带来顾客的终身价值。

客户终身价值的计算方法：

客户终身价值=（年度消费次数*每次消费金额）消费年数+（推荐客户消费推荐人数）

也就是说，忠诚的老顾客，会为我们宠物医院贡献自身的和他介绍来的新客的两部分消费，消费次数和金额越高，顾客终身价值贡献越高。

但西方营销专家的研究和企业的经验表明，维护新顾客的价格却要比维护一个老顾客的价格高达6-9倍。因此，对我们宠物医院来讲，需要经营好私域流量，增加老顾客的消费，这是一笔低成本高回报的生意。

客户精细化管理才能让宠物医院私域流量变为留量

从公域这片“大海”里引进来的“鱼”，要在私域这个自家的“水池子”里精心喂养，才能让鱼长久存活，即做好客户关系精细化管理。对于宠物医院来说，私域的主要阵地在微信，私域流量就是我们医院能够加的上微信的顾客，从购买流量转变为管理存量，则可以理解为利用微信把公域顾客发展成为忠诚的老顾客。

微信使用用户庞大且频率极高，是我们宠物医院商家们能够通过互联网直接触达客户的最佳渠道，且微信具备聊天、朋友圈、公众号、视频号、企业微信、小程序等应用丰富的生态圈，基本可以完整承载商家和客户之间的互动活动，最终实现营销目的。

借助微信生态可以帮宠物医院实现客户精细化管理，主要技巧有：

1、使用企业微信而少用个人微信

对外而言，企业微信群发消息次数更多、内容限制更少，且可以进行腾讯认证，方便医院触达用户；对内而言，企业微信可以开发企业专属功能，统计员工打卡、日报等工作，方便宠物医院内部管理；

2、利用微信账号立人设

对于我们宠物医院医生来说，使用真实姓名和个人职业照头像，可以在朋友圈背景图简述个人专长和背景等，朋友圈日常可以更新一些典型的病例、顾客反馈、个人学习成长感悟等内容，打造专业形象，同时凸显个人风格；

而对于用户运营的员工来讲，则要做好顾客及对应宠物的微信备注，打造亲和贴心的服务者形象；

3、丰富服务内容

利用好微信聊天、公众号、微信视频号、商城等各应用，丰富服务内容。通过微信聊天，定期提醒和回访顾客，内容包括年度免疫、驱虫预约、慢病回访等，让顾客养成到本店消费的习惯，防止流失；

对于阅读性更强的公众号，重点进行知识科普、医院业务信息更新、顾客诊疗预约、提醒、结果查询等功能开发；

对于娱乐性更强的视频号，则可以考虑记录医院服务、诊疗趣事等视频内容，或者通过轻松愉快的视频风格来进行知识科普；

4、顾客分类管理

根据二八定律，少数的超级用户，也就是高复购、高消费、高忠诚度的顾客，会贡献绝大部分的业绩。所以我们宠物医院可以通过消费总金额、消费频次、转介绍数量、消费意愿、对宠物的关照程度等维度，为顾客进行分类，重点维护老顾客，发展有潜力的顾客。

关于客户关系更多专业知识的讲解，可以扫码观看课程。本期课程主题《动物医院顾客精细化管理》，主讲人为聂振哲老师。聂振哲老师目前是学远管理咨询公司创始人，有着10年临床经验和6年连锁动物医院管理经验，同时作为北京宠物医师大会讲师和中国动物医院院长大会讲师，有丰富的授课经验。通过学习，有任何疑问和建议，大家可以在本文留言区评论互动。