私域流量红利时代,做存量生意更省成本
公域流量,是伴随着电商平台、搜索等互联网平台兴起而出现的概念。公域流量也叫平台流量,特点是它不属于平台上任何一个单一商家个体,而是被集体所共有的流量。作为补充,商家们逐渐产生了私域流量需求,私域流量,便是商家可以在任意时间、任意频次、直接触达到的用户,比公域客户要更为长远而忠诚。
私域流量的兴起,和公域流量成本上升有关。主要表现在几个方面:
1、平台逐渐成熟,商家之间愈发激烈的竞争导致流量成本上升;
2、由于公域流量属于平台,因此商家需要重复为二次以上销售的顾客花费获客费用,比如增加平台广告位投放费用,导致成本上升;
3、平台将客户信息、交易数据等作为核心资产,不与商户完全共享,阻碍商户经营等。
而私域流量属于商家所有,极大减少了商家在平台的搜索优化、广告投放、促销获客等投入成本,于是当下进入了私域红利期。我们宠物医院的商家们应当抓住这个机遇,做存量生意,降低营销成本。
私域顾客数量越多,宠物医院业绩越好
根据宠物医院粗略数据估计,宠物医院业绩规模大约为私域顾客数量的10倍,假如一个医院有2000个私域顾客,这个医院则会有20万左右的业绩。私域顾客数量对医院的业绩有着强正相关的影响。
从理论上来说也是如此,留住一个老顾客能为宠物医院带来顾客的终身价值。
客户终身价值的计算方法:
客户终身价值=(年度消费次数*每次消费金额)消费年数+(推荐客户消费推荐人数)
也就是说,忠诚的老顾客,会为我们宠物医院贡献自身的和他介绍来的新客的两部分消费,消费次数和金额越高,顾客终身价值贡献越高。
但西方营销专家的研究和企业的经验表明,维护新顾客的价格却要比维护一个老顾客的价格高达6-9倍。因此,对我们宠物医院来讲,需要经营好私域流量,增加老顾客的消费,这是一笔低成本高回报的生意。
客户精细化管理才能让宠物医院私域流量变为留量
从公域这片“大海”里引进来的“鱼”,要在私域这个自家的“水池子”里精心喂养,才能让鱼长久存活,即做好客户关系精细化管理。对于宠物医院来说,私域的主要阵地在微信,私域流量就是我们医院能够加的上微信的顾客,从购买流量转变为管理存量,则可以理解为利用微信把公域顾客发展成为忠诚的老顾客。
微信使用用户庞大且频率极高,是我们宠物医院商家们能够通过互联网直接触达客户的最佳渠道,且微信具备聊天、朋友圈、公众号、视频号、企业微信、小程序等应用丰富的生态圈,基本可以完整承载商家和客户之间的互动活动,最终实现营销目的。
借助微信生态可以帮宠物医院实现客户精细化管理,主要技巧有:
1、使用企业微信而少用个人微信
对外而言,企业微信群发消息次数更多、内容限制更少,且可以进行腾讯认证,方便医院触达用户;对内而言,企业微信可以开发企业专属功能,统计员工打卡、日报等工作,方便宠物医院内部管理;
2、利用微信账号立人设
对于我们宠物医院医生来说,使用真实姓名和个人职业照头像,可以在朋友圈背景图简述个人专长和背景等,朋友圈日常可以更新一些典型的病例、顾客反馈、个人学习成长感悟等内容,打造专业形象,同时凸显个人风格;
而对于用户运营的员工来讲,则要做好顾客及对应宠物的微信备注,打造亲和贴心的服务者形象;
3、丰富服务内容
利用好微信聊天、公众号、微信视频号、商城等各应用,丰富服务内容。通过微信聊天,定期提醒和回访顾客,内容包括年度免疫、驱虫预约、慢病回访等,让顾客养成到本店消费的习惯,防止流失;
对于阅读性更强的公众号,重点进行知识科普、医院业务信息更新、顾客诊疗预约、提醒、结果查询等功能开发;
对于娱乐性更强的视频号,则可以考虑记录医院服务、诊疗趣事等视频内容,或者通过轻松愉快的视频风格来进行知识科普;
4、顾客分类管理
根据二八定律,少数的超级用户,也就是高复购、高消费、高忠诚度的顾客,会贡献绝大部分的业绩。所以我们宠物医院可以通过消费总金额、消费频次、转介绍数量、消费意愿、对宠物的关照程度等维度,为顾客进行分类,重点维护老顾客,发展有潜力的顾客。
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