宠物医院如何为顾客打造极致体验

2022-08-03

谈起顾客服务,绕不开几个话题:让顾客无法抗拒的销售话术有哪些、怎样黏住顾客、如何提高顾客的忠诚度和满意度,顾客流失要怎么挽回……

这个过程像极了和恋人谈恋爱。没有经验的一方面对还不是很了解的另一方,小心翼翼的思考谈恋爱要聊些什么话题能让感情升温、恋爱中怎样保持新鲜感和持久度、另一半生气了要怎么哄……相比仰望上帝式服务,恋人式相处模式让商家和顾客都能感受良好。

宠物主作为我们宠物医院的顾客,打交道的过程也好比谈恋爱,都是想要给对方提供极致的服务或者是恋爱体验,从而让对方对自己产生好感、建立信任和依赖,和亲朋好友甚至是陌生网友夸奖自己很不错。



服务的本质是发现需求,满足需求



要想哄恋人开心,就要先了解对方喜好,处理好相处的每个小细节。对宠物医院来讲也一样,要想宠主体验好、心甘情愿在自己这里消费,也要知己知彼,事无巨细。

了解宠主,可以试着把自己想象成顾客,还原消费的整个过程:

搜寻宠物医院信息→到医院后前台接待→候诊→问诊&检查→开药&治疗→结账→送别回访

梳理清楚宠主的体验流程后,对照每个环节,医院就可以投其所好满足顾客:

1、建立服务原则:原则数量建议控制在5条以内,不必过多,选择多数人认可并必须遵循的,例如专业过硬、对顾客时刻热情、对动物要有发自内心的爱等作为医院的原则;

2、细化服务体验地图:对照消费流程,制定详细的服务标准。例如前台接待环节,要做到主动迎接顾客并询问来意,候诊环节要时刻关注顾客等待时长,在此期间应该和顾客交流什么话题……需要一一琢磨;

3、激励员工高标准服务宠主:对于能够遵循服务原则服务顾客、顾客满意度高的员工,进行表彰、奖励,解决员工的一些需求,来激励员工更高标准去服务宠物主;

4、收集顾客反馈并复盘:收集顾客反馈的渠道有很多:与顾客的闲聊、网络评价、或者正式的问卷调查等,着重关注一些负面反馈,进行原因分析,并做出改善;

5、定期进行员工培训:针对新老员工,安排不同难度的培训课程,模拟日常工作中可能出现的问题进行互动演练,来帮助员工不断精进服务能力,给顾客更好的体验。



用心为顾客创造超出期望的服务



当服务形成标准化后,我们便可以从特殊性进行突破。我们宠物医院如果能够带着同理心和感情提供有温度的服务,那么服务标准就会有了灵魂,宠主会感受到自己被重视,被特殊照顾,这种超出顾客期望的体验会大大增强用户信任和黏性。

著名的豪华酒店丽思卡尔顿曾经有个暖心的服务案例。一个小男孩度假时,把自己心爱的长颈鹿玩偶乔西落在了入住的丽思卡尔顿酒店。为了哄孩子,男孩父母告诉他乔西在度假,过几天便会回家,在联系酒店工作人员寄回玩具的时候,父母无意中透露了这个善意的谎言。

没想到几天之后,当这家人收到快递时,里面除了乔西,还有满满一叠乔西的度假“美照”:在水疗馆里敷着黄瓜片面膜,在沙滩享受日光浴,和度假村其他伙伴一起玩耍……

一件原本通过正常邮寄就能解决的小事,因为工作人员的用心,让男孩一家都感受到了满满的温暖。有了这样美好的体验,想必男孩一家很乐意做回头客了。

这个案例告诉我们,服务不只是冰冷的成文的准则,说到底,还是人与人的相处,这就需要我们医院的服务人员能够带着同理心服务顾客。就像疫情期间宠物主临时被隔离、宠物无人照看,非营业时间收到顾客临时求助等,在遇到这些特殊的或者急迫的请求时,我们医院是否能够想顾客所想,急顾客所急,灵活采取一些对策,不单单以眼前的利益去衡量得失,用心为顾客创造超出期望的服务。



用心之外,也要讲究理论和技巧



恋爱如果一味的讲究用心和迎合,有时也会稍显被动。顾客服务也一样,用心之外,也要掌握一些理论和技巧,加以合理利用,我们就能够从知道应该做什么到清楚为什么做一些事,从而在关系中变得主动,更好地维持关系的平衡。

就像海底捞式略显“夸张”的热情迎接服务,便体现了首因效应理论,和宠主沟通宠物病情的过程中也可以用上结构化表达的技巧,此外还有很多值得学习的理论:

1、服务宠主也要讲究画龙点睛的峰终定律:即如果在一段体验的高峰和结尾体验是愉悦的,那么对整个体验的感受就是愉悦的。

2、改善宠主体验可以遵循的PDCA模型:即一套有序的改善服务体验的步骤:制定改善计划(Plan)、依照计划具体实施(Do)、总结复查(Check)实施结果、对复盘结果进行处理(Action)和进一步调整。

3、宠物医院服务流程SOP地图等:即对宠主体验流程中一些关键点的罗列和细化。

小现象背后也有科学的定律。电话接待时在第几秒中接起、顾客候诊时时长控制……小细节里也大有乾坤。这些科学理论、实践技巧和生动的案例,都可以在聂振哲讲师的视频课程里学习到。

聂振哲讲师目前是学远管理咨询公司创始人,有着10年临床经验和6年连锁动物医院管理经验,同时作为北京宠物医师大会讲师和中国动物医院院长大会讲师,也是优秀的授业解惑的老师。本期聂振哲讲师为大家精心录制了《如何为顾客提供极致的服务体验》的课程,我们宠物医院的经营者们,如果想深入学习,科学地为宠主们提供极致体验,可以即刻扫描下面二维码进行学习。