宠物医院在南京多地开花,他的管理有加法有减法

2022-03-28

宠物已经成为很多家庭的一分子。宠物医院肩负宠物主的期待,秉持对宠物的关爱,用自己的专业技能给生活带来更多宠爱。一个家庭一个宠物,一家人一起医治宠物,南京一加宠物医院的创始人郑军先生就是以这样的初心,创办了“一加医宠”这个品牌。

在没有资本介入的情况下,一加医宠用不足两年的时间在南京开拓了多家直营门店。医院拥有完善的品牌VI体系,各家门店的招牌形象和软装风格高度统一,形成了鲜明的品牌辨识度。



一加医宠保持着稳健有力的发展节奏,这与郑军和其管理团队对内外部环境的清醒认知,“有所为有所不为”有着很大关系。

一加医宠采用总公司-门店的直营管理模式,创始人郑军制定了统一的管理规范和操作指引,确保业务动作的步调一致。门店由公司与分院院长合伙开办,门店重点做好诊疗服务和顾客口碑,公司整合所有门店的业务发展需求,集中进行市场拓展、本地生活、商品采购、招聘培训等工作,各家门店根据业务情况配备医务人员,涉及到疑难手术则由医院之间互相调配或由郑军亲自操刀。

经营思路:客户口碑做加法、业务类型做减法



一加宠物医院成立于2020年,在创业初期就遭遇了竞争对手的阻击,对方在一加很多门店的百米范围内也开设了宠物医院。面对这种情形,一加坚持把顾客而不是对手作为经营的重点,在客户口碑、服务质量上下功夫,各家门店的经营状况都比竞对略胜一筹。



回顾早期拓店的历程,一加医宠的副总经理魏杰红是这样总结的:宠物医院应该明确自身定位,找准自己的客户群,用过硬的诊疗服务来赢得顾客的信任,用规律的营销活动激活和挖掘用户。一加专注诊疗服务,只接纳自身能力范围内的诊疗项目,将误诊率和纠纷降到最低,通过老客户口碑的口口相传获取新的顾客,形成了稳步增长的客户群。

新店开拓:人员培训做加法、数量目标做减法



谈及后续的拓店目标时,一加表示还是会把门店质量放在首位,开办一家就要把这家做好,不追求规模的快速扩张。而与门店质量紧密相关的,就是人员的服务质量。一加强调要把总公司的管理制度、经营规范向各个门店透传,通过精细化的人员招聘与培训保证所有医生及助理的业务能力基本均衡。如何让宠主认可医院而不是只认准某个医生,就要求公司经营层面确定统一的服务标准、人效标准,并且落实到每家门店的实际工作中。



“水平差的员工会把医院拖垮,成为整个医院的短板。”宠物医院作为重服务的机构,员工能力两极分化严重将会带来明显的木桶效应,造成客户流失。一加在人力资源上所做的付出,保证了各个门店服务质量的统一,形成了稳定良好的品牌形象。

后续合作:经营效率做加法、运营开支做减法



一加这种“加法”与“减法”相结合的经营方式,简单地说,就是聚焦客户,凡是能够培育客户、维护客户的事情,值得进行人力物力的投入规划;同时还要聚焦主业,控制不必要的运营开支,提升医院的经营效率。

一加这种理念与兽医首选有着很高的契合度。一方面,在门店开拓的过程中,需要合理配置流动资金,而兽医首选的后仓服务模式,不需要医院提前支付货款,减少了采购现金流的支出,另外也避免了医院在囤货、尝试新药过程中库存积压造成的浪费,而且兽医首选会协助医院铺货打理、盘点结算,极大减少了医院在这方面的人力投入。



一加自身专注诊疗服务,兽医首选则为门店提供零售等增值服务,双方正在探讨利用医院现有空间,如门厅、主通道等位置开设宠物食品用品的售卖区,货架、商品、软装和营销活动均由兽医首选提供,无需医院投入人力物力,精进医疗主业的同时升级其他服务,提高顾客到店频次。此外兽医首选还免费提供零售外卖的上线服务,通过这一系列的能力强化,为医院开辟新的营收增长点和消费场景。

随着年轻养宠人群的增多,新晋宠主的流量获取成为宠物医院要面对的课题,传统营销渠道的获客增长乏力,成本却不断增长。因此一加也在探索新的流量获取方式和新兴的社交媒体。兽医首选近期也将为合作医院提供私域流量运营的专题课程,刷新医院的营销技巧。

一加“加法”与“减法”的逻辑,是发挥并不断强化自己的专业优势,并通过与兽医首选的合作实现优势互补。医院做得好的领域,兽医首选助力医院做得更好;医院没时间研究的新零售趋势、新技术应用,兽医首选提供给医院;医院没精力从事的铺货理货、营销推广等事务,兽医首选帮医院做起来。

专注自己的专长,有取舍,有合作,才能在复杂的市场环境中保持足够的定力和动力。